De customer experience, oftewel de klantervaring, is de manier waarop iemand jouw bedrijf beleeft. Dit wordt bepaald door de interacties die de Belgische klant ervaart tijdens het gehele traject: vanaf het eerste contact, tot hij als loyale klant je aanbeveelt bij anderen.
In deze blog krijg je tips over hoe je jouw Belgische customer experience tot een hoger niveau kan brengen, en bijgevolg meer positieve impact hebt op je klant.
Waarom is customer experience belangrijk?
Beeld je in dat je jouw oude speelgoeddoos bekijkt, daar zie je jouw favoriete pop. Bij het zien van deze pop komt er spontaan een lach op je gezicht door alle mooie herinneringen die terugkomen.
Dit is wat een goede customer experience kan doen voor jouw Belgische klanten. Het doel is om ervoor te zorgen dat de klant een goed gevoel krijgt wanneer hij of zij terugdenkt aan jouw product of dienst.
Hierdoor krijgt jouw bedrijf:
- Klanttevredenheid
- Klantambassadeurs
- Meer merkwaarde
- Loyale klanten
- Onderscheiding van de concurrenten
“Loyal customers, they don’t just come back, they don’t simply recommend you, they insist that their friends do business with you.”
Creëer emotionele waarde
Klanten worden loyaal wanneer ze emotioneel gehecht zijn aan een product of dienst. Denk maar aan hoe iedereen loyaal blijft aan zijn of haar kapper, of hoe alleen jouw frituur toch echt wel de beste frietjes bakt.
Die emotionele waarde creëer je door de juiste koopmotieven te achterhalen. Verplaats jezelf in de schoenen van je klant, leef met hem mee en laat zien dat je wilt helpen.
Vergeet zeker niet aandacht te besteden aan de waarden van je klant. Merk je dat je klant veel waarde hecht aan zekerheid? Leg dan de nadruk op de garantieperiode en de juiste betaalmogelijkheden. Zo koppel je de koopmotieven van de Belgische klant aan de eigenschappen van het product en ben je in staat om de customer experience te personaliseren voor je klant.
Analyseer de volledige customer journey
Zoals we ondertussen weten is de customer journey van een klant de ‘reis’ die hij of zij aflegt om tot de aankoop van een product of dienst te komen.
Deze reis gebeurt in 5 fases.
De eerste fase is de Awarenessfase.
In deze fase heeft de klant voor het eerst contact met jouw product, service of merk. Vaak gebeurt dit online via Google of door advies te vragen aan vrienden.
Zorg dat je eerste indruk hier in orde is, je krijgt namelijk geen tweede kans. Een makkelijk scanbare pagina helpt al veel, niemand wil namelijk lang zoeken naar informatie. Bulletpoints en een duidelijk onderscheid in titels maken hier al een groot verschil in.
De tweede fase heet de Considerationfase.
In deze fase begint de klant met het vergelijken van de mogelijke oplossingen. Je product of dienst zal dus worden vergeleken met die van de concurrentie.
Zorg dat je jezelf kan onderscheiden en werk met een duidelijke en herkenbare huisstijl. Vergeet ook zeker niet duidelijk je USP’s in beeld te brengen. Dit helpt je merkherkenbaarheid.
De volgende stap is de Purchasefase.
In deze fase is het je gelukt om je klant te overtuigen dat jij het antwoord bent op zijn of haar probleem. Over naar verkoop! Maar juich niet te vroeg, dit betekent niet dat het hier stopt.
In deze fase is het enorm belangrijk om ervoor te zorgen dat de klant zo weinig mogelijk obstakels tegenkomt. Zorg er dus voor dat alles vlotjes verloopt zonder problemen.
Vervolgens komen we uit bij de Retentionfase.
Klantenservice en ondersteuning zijn hier absoluut cruciaal. Als deze niet goed verloopt, kan dit de ervaring van de klant helemaal doen omdraaien.
Onthoud hier dat klanten veeleisend zijn. Ze willen snel antwoord op hun vragen en verwachten dat supportmedewerkers vriendelijk en behulpzaam zijn.
Tenslotte kom je aan bij de Loyaltyfase.
Nu is het natuurlijk aan jou om een analyse uit te voeren over de customer journey die deze klant heeft afgelegd. En waar haal je die informatie nu beter dan bij je eigen klant?
Vraag hem of haar om reviews, hoe verliep het proces bij en wat kan er beter. Zo geef je de klant het gevoel dat hun mening er écht toe doet, én je kan leren uit de vorige customer journeys. Win-win dus!
Verover de Belgische markt
De Customer experience is voor elk bedrijf uniek en kan bepalen of de klant bij jou of de concurrent zaken gaat doen.
Wil je na het lezen van deze blog dat jouw klanten de customer expierence die bij jou bedrijf past krijgen? Dan is het ondertussen zeer duidelijk:
Vraaghetdebelg.nl schrijft mee aan jouw succesverhaal!
Met meer dan 25 jaar ervaring helpt Vraaghetdebelg.nl jou met:
- Web- en strategie audits
- Workshops
- Overname van BE-marketing, jouw eigen Belgisch team
